Soins primaires à Yellowknife : des milliers de rendez-vous manqués
Plus d’un patient sur dix ne se présente pas à son rendez-vous médical, sans annuler.
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Marie-Soleil Desautels
IJL – Réseau.Presse – L’Aquilon
Chaque mois, des centaines de patients ne se présentent pas à leur rendez-vous dans l’une des cliniques de soins primaires à Yellowknife. Sans annuler. Ce phénomène de « no show » n’est pas sans conséquence : il fait perdre du temps au personnel et empêche d’autres patients d’obtenir un précieux rendez-vous, d’autant plus lorsque les effectifs sont réduits, comme c’est le cas en ce moment.
En moyenne, 12 % des rendez-vous n’ont pas été annulés d’avril 2019 à mai 2023, selon les données obtenues par Médias ténois de l’Administration des services de santé et des services sociaux des TNO (ASTNO).
Durant l’année budgétaire de 2019, le pourcentage était de 12,4 %. Ce taux a baissé à 8,1 % durant celle de 2020, année de la pandémie où les gens se sont présentés davantage à leur rendez-vous. Durant l’année fiscale de 2021, le pourcentage de « no-show » est revenu à la valeur prépandémie, soit à 12,4 %. Puis il a grimpé à 14,2 % d’avril 2022 à mars 2023.
L’ASTNO avait annoncé, en novembre 2022, déployer une campagne de sensibilisation pour inciter les gens à annuler leur rendez-vous. Les effets de la campagne ne semblent pas avoir porté ses fruits : le pourcentage de « no-show » a augmenté dans les derniers mois.
Compte tenu des efforts déployés, l’ASTNO est-elle surprise de cette augmentation ? « Nous continuons à travailler pour communiquer avec le public sur l’importance de ce problème et nous visons une diminution ; nous avons besoin que chacun fasse sa part », répond le gestionnaire des communications de l’ASTNO, David Maguire, par courriel.
Si une hausse de quelque 2 % semble peu, le porte-parole rappelle que « toute augmentation du nombre de rendez-vous manqués et non annulés est problématique ». Si un patient ne se présente pas, il prend la place d’une autre personne. Et s’il faut remettre à l’horaire ce patient qui n’a pas annulé, alors il occupera à nouveau une plage horaire qui aurait pu bénéficier à un autre individu.
Au cours des deux derniers mois seulement, en avril et mai 2023, 975 rendez-vous sont tombés à l’eau et n’ont pu être offerts à d’autres. Lors des quatre dernières années budgétaires pour lesquelles Médias ténois a obtenu des données, le pourcentage de rendez-vous manqués oscillent entre 10,7 % et 12,7 %, selon le mois. Le « no-show » dépasse les 12 % en janvier, février, juin, octobre et décembre.
Les absences, note David Maguire, « ajoutent une pression supplémentaire » durant l’été, où les effectifs sont déjà inférieurs à la normale, ainsi que durant la période des Fêtes. « Tous les rendez-vous qui ne sont pas annulés ont un impact sur les opérations et nous voulons les réduire de manière générale », insiste-t-il.
Pas toujours évident d’annuler
Selon les instructions de l’ASTNO, il faut annuler les rendez-vous par téléphone. Mais les lignes peuvent être difficiles à obtenir.
Médias ténois a téléphoné à quelques reprises au Centre de soins primaires de Yellowknife en début de matinée, cette semaine. Réponse : « Nous recevons actuellement un grand nombre d’appels et nous ne pouvons pas vous répondre. Votre appel est important pour nous, veuillez nous rappeler dans quelques minutes, merci. » Après quoi, la ligne raccrochait. À d’autres moments, il a été possible d’obtenir la ligne après quelques minutes d’attente.
Une personne bien intentionnée, mais occupée, va-t-elle rappeler ou patienter au bout du fil ?
« Nous travaillons sur des changements opérationnels pour faciliter les annulations, répond David Maguire. En ce moment, une personne peut laisser un message pour annuler un rendez-vous en dehors des heures de bureau. Mais lorsque la clinique est ouverte, il faut parler avec le personnel. Nous envisageons toutefois d’ajouter l’option de laisser un message pendant les heures d’ouverture lorsque le volume d’appels est trop élevé. »
En réponse à un utilisateur sur Facebook qui proposait un système où un rendez-vous s’ajoute dans notre agenda comme c’était le cas pour les vaccins contre la COVID, l’ASTNO a répondu, en novembre 2022 : « C’est une bonne idée, mais ce n’est pas quelque chose que nous pouvons mettre en œuvre pour le moment. Un seul type de rendez-vous dans une seule clinique est beaucoup moins complexe à gérer qu’un service comme les soins primaires qui compte de nombreux prestataires et de nombreux services. Il s’agit certainement d’un aspect que nous examinerons au fur et à mesure de l’évolution de nos systèmes. »
Et un système de rappel de rendez-vous ou d’annulation par texto ? « Cela nécessiterait un lien avec notre logiciel de programmation. Nous ne sommes pas en mesure de le faire actuellement », affirme David Maguire.
En attendant, il faut téléphoner et, au besoin, s’armer de patience pour annuler. Il est aussi possible de demander un rappel téléphonique en se rendant sur le site de l’ASTNO.
Ce phénomène de « no-show » n’est évidemment pas unique aux TNO. Dans un article publié dans le Journal de l’Association médicale canadienne en février 2020, le taux moyen de rendez-vous manqués était « d’environ 23 % au niveau international ». Plusieurs médecins interrogés étaient d’avis que les patients qui ne se présentent pas contribuent à augmenter les temps d’attente.
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Photos
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Légende : Services de soins primaires : pourcentage de « no-show » par mois. (Source: ASTNO) • Les données couvrent quatre années budgétaires, soit d’avril 2019 à mars 2023, et indiquent le pourcentage moyen de rendez-vous manqués et qui n'ont pas été annulés par mois durant cette période.
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- Date de création 10 octobre, 2023
- Dernière mise à jour 10 octobre, 2023