Langues officielles : les plaintes contre Air Canada s’accumulent
Ces faits ont été révélés dans le rapport annuel 2022-2023 du commissaire aux langues officielles, Raymond Théberge, déposé le 30 mai au Parlement.
Le document fait état d’une augmentation du nombre de plaintes formulées dans le domaine des voyages et précise que « de toutes les institutions fédérales associées à ce domaine, Air Canada est celle qui, du 1er avril 2022 au 31 mars 2023, a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes jugées recevables, soit 276 ». La presque totalité de ces plaintes (99 %) concernait des manquements aux dispositions de la loi qui touche les communications et les services au public.
« Les 276 plaintes recevables qui visent Air Canada cette année représentent un sommet sur 10 ans, si l’on fait abstraction de celles, très nombreuses, provoquées en 2021-2022 par le discours en anglais que son président-directeur général a prononcé au Québec. En fait, le nombre de plaintes ciblant le transporteur en 2022-2023 est trois fois supérieur à la moyenne annuelle enregistrée dans la dernière décennie », signale également le document.
Les autorités aéroportuaires du pays sont aussi, chaque année, la cible d’un nombre élevé de plaintes. Du 1er avril 2022 au 31 mars 2023, le commissaire aux langues officielles a reçu 77 plaintes visant ces institutions. L’Administration des aéroports du Grand Toronto et l’aéroport international de Vancouver sont ceux que le public voyageur a le plus visé, avec douze plaintes chacun, suivi de Moncton (huit), celui de St. John’s (huit), celui de Montréal (sept) et celui de Calgary (sept). Onze autres aéroports se sont divisé un total de 23 plaintes.
Raymond Théberge note que le nombre de plaintes qu’il reçoit dans le domaine des voyages « affiche globalement une tendance à la hausse » et que cette augmentation « témoigne que certains problèmes relevés dans le rapport annuel de 2012-2013 perdurent ».
« Ainsi, il arrive encore trop souvent que les institutions fédérales ne recourent pas à l’offre active (p. ex., à des formules verbales comme “Bonjour ! Hello !” ou à des écriteaux frappés de l’inscription “Français/Anglais”) ; ne déploient pas suffisamment de personnel en mesure de communiquer dans les deux langues avec le public, tant en vol qu’au sol ; n’affichent pas systématiquement en français et en anglais », signale le rapport annuel.
Le commissaire aux langues officielles remarque que « cette hausse découle aussi de la place grandissante que jouent les technologies dans nos sociétés et de l’incapacité trop fréquente des institutions à s’en servir dans le plein respect des droits des francophones et des anglophones ».
De plus en plus de plaintes « concernent ainsi la prise en compte inadéquate du français ou de l’anglais dans l’univers numérique ». Et il donne des exemples : « les plaintes formulées contre Air Canada visent de plus en plus les systèmes de réservation en ligne ou les applications du transporteur, tandis que 17 des 29 plaintes sur l’affichage et l’application des règles sur l’offre active écrite visant les aéroports cette année concernaient l’utilisation du français et de l’anglais sur le Web et dans les médias sociaux ».
Raymond Théberge a annoncé que le Commissariat aux langues officielles s’est efforcé de trouver des façons d’assurer le traitement plus rapide et efficace des plaintes déposées. L’une des mesures consiste à mettre en œuvre une nouvelle stratégie pour que les plaintes reçues par une institution durant une période particulière soient regroupées pour faire l’objet d’une seule enquête. « Cette stratégie aéroportuaire vise d’une part à montrer aux parties plaignantes que la situation qu’elles ont vécue est partagée par d’autres et vise aussi à mettre en lumière les enjeux répétitifs et systémiques répertoriés dans les aéroports à l’échelle du pays », peut-on lire dans le document.
« Mon intention n’est pas simplement de faire en sorte que les plaintes que je reçois dans le secteur du voyage soient réglées avec plus de rapidité. Je vise aussi une plus grande conformité à la Loi », souligne, toutefois, le commissaire aux langues officielles.
Selon Raymond Théberge « les institutions fédérales devraient prendre des mesures vigoureuses pour assurer l’offre de services en français et en anglais de haute qualité au public voyageur entendu au sens large et, ainsi, favoriser une hausse de la conformité ».
« Le recours à toute nouvelle approche en matière de prestation de services, comme les approches basées sur le recours à des outils informatisés, devra se faire dans le respect du principe de l’égalité réelle. En effet, il serait inacceptable, par exemple, que les francophones aient la même offre de service que les anglophones, mais que celle-ci soit largement faite de manière automatisée pour les francophones alors qu’elle serait majoritairement faite en personne pour les anglophones », conclut le document.
- Nombre de fichiers 3
- Date de création 1 juin, 2023
- Dernière mise à jour 4 octobre, 2023