«Augmentation fulgurante» des appels accidentels au 911
Les appareils intelligents facilitent bien des choses, y compris les chances d’effectuer des appels accidentels au 911. Ces derniers temps, ce type d’appel cause certains soucis aux services d’urgence.
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Bobby Therrien
IJL – Réseau.Presse – Acadie Nouvelle - Atl
Selon le directeur adjoint de la Force policière d’Edmundston, François Levesque, de plus en plus d’appels accidentels ou non fondés sont effectués au service 911 de la région. La plupart de ces appels sont des compositions involontaires (pocket dial) provenant d’un téléphone cellulaire.
«Avec les nouveaux téléphones intelligents, il y a diverses fonctions qui permettent d’activer un appel d’urgence. Parfois, il y a des gens qui vont avoir leur appareil dans leurs poches et ils vont accidentellement composer le 911. Je dirais qu’il y a eu une augmentation fulgurante au cours des derniers mois (…) Ça existait avant, mais c’était moins fréquent.»
Geoffrey Downey, responsable des communications au ministère de la Justice et sécurité publique du Nouveau-Brunswick, confirme cette récente hausse à l’échelle provinciale. Il explique que c’est en grande partie en raison d’une mise à jour de logiciel sur les appareils Android au Nouveau-Brunswick et partout en Amérique du Nord.
«Si vous composez le 911 par accident, ne raccrochez pas avant d’avoir parlé à l’opératrice. Restez en ligne pour expliquer que l’appel était accidentel», demande-t-il.
En 2022, 233 108 appels ont été faits au 911 N.-B. Environ 5% de ceux-ci ont été classés comme non urgents. Cela comprenait des appels involontaires (pocket dial), des erreurs de numérotation, des raccrochages et des enfants qui jouaient avec un téléphone.
M. Levesque précise, pour sa part, qu’un téléphone cellulaire sans carte SIM peut quand même composer le 911. Dans cette optique, il recommande notamment aux gens de ne pas prêter leur téléphone intelligent à leur enfant, car même s’il est désactivé, la fonction 911 demeure en fonction.
«C’est une bonne chose, car on peut faire un appel d’urgence même sur un vieux cellulaire, mais ça peut aussi avoir un autre effet moins désirable», a ajouté François Levesque.
Le policier croit qu’il est aussi important de verrouiller son appareil intelligent à l’aide d’un mot de passe afin de réduire les chances de composer involontairement le 911.
De son côté, Geoffrey Downey suggère aux gens de consulter le manuel de leur téléphone ou de contacter le revendeur pour s’assurer que tous les numéros d’urgence préprogrammés dans leur ancien appareil ont été désactivés.
Une chose est certaine, un appel qui ne constitue pas une urgence mobilise quand même le personnel qui doit traiter l’appel et même se déplacer pour rien à l’occasion.
«Quand il y a un 911, c’est prioritaire, alors on doit le traiter. On ne peut rien tenir pour acquis. Quand il n’y a pas de réponse, les répartiteurs doivent prendre le temps de rappeler afin de voir s’il y a urgence (…) Des fois, ce ne sont pas de vraies urgences alors on veut éviter ça», a indiqué le chef adjoint de la Force policière d’Edmundston.
Selon Geoffrey Downey, si un appel n’est pas une urgence, l’opérateur donnera des instructions à la personne au bout du fil. À ce stade, l’appel peut être rejeté, transféré ou redirigé vers un numéro non urgent pour obtenir de l’aide.
D’après François Levesque, comme il s’agit d’un problème national, voire même international, des discussions sont en cours afin de trouver des solutions.
«Il y a des pourparlers avec les organisations concernées en rapport à cette nouvelle tendance avec les téléphones intelligents (…) Avec la technologie qui se développe à vue d’œil, il faut analyser la situation et s’adapter.»
En attendant de trouver une solution, la police d’Edmundston mise sur la sensibilisation.
D’un autre côté, il existe une certaine portion d’appels qui sont légitimes, mais qui ne sont pas de nature urgente.
Les appels pour parler à un agent de police, obtenir des renseignements sur l’état des routes, demander un taxi ou signaler un vol survenu plus tôt dans la journée sont certains des exemples mentionnés qui ne constituent pas des appels de nature urgente.
«Ça arrive à l’occasion, mais c’est à nous d’expliquer aux gens ce qu’est un appel d’urgence, car une situation peut être urgente pour quelqu’un, mais il faut qu’ils comprennent qu’ils peuvent tout simplement appeler leur service de police. Dans notre cas, c’est au 506-739-2100», a mentionné François Levesque.
Qu’est-ce qui constitue une urgence?
Chez Ambulance NB, même si on reconnaît que certains appels peuvent sembler moins graves, on note que les situations d’urgence sont vécues différemment d’une personne à l’autre.
«Notre travail consiste à fournir de l’aide et des soins aux patients lorsqu’il est possible et approprié pour notre personnel de le faire», a répondu, par courriel, le porte-parole d’Ambulance NB, Éric Robichaud.
«Les gens composent parfois le 911 pour obtenir des services d’ambulance lorsqu’ils ne savent pas s’il s’agit d’une urgence médicale ou lorsqu’ils ont besoin de soins de santé et qu’ils sont incertains du type d’aide qu’ils devraient demander.»
Selon M. Robichaud, le transport du patient au service d’urgence n’est pas nécessaire pour tous les appels au 911. Les travailleurs paramédicaux sont parfois en mesure de fournir des soins, ou bien d’orienter le patient vers d’autres options de soins, sans qu’un transport à l’hôpital soit requis.
Le ministère de la Justice et sécurité publique rappelle que le 911 doit être effectué dans les situations comme un danger immédiat pour une personne ou une propriété; une situation présentant un danger de mort ou une situation médicale urgente; un incendie; un accident grave; un acte criminel en cours; une substance toxique inhalée/avalée ou une exposition à une telle substance.
S’il s’agit, en effet, d’un appel urgent, les gens peuvent faire économiser du temps précieux aux services d’urgence en fournissant une adresse de voirie complète, comprenant le nom de la rue et de la municipalité.
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- Date de création 8 août, 2023
- Dernière mise à jour 19 novembre, 2023