La panne joue les trouble-fête dans les aéroports: «On ne pourra pas se faire rembourser tout ça»

De Québec à Toronto en passant par Ottawa, la panne qui paralyse ce vendredi bien des systèmes informatiques fonctionnant avec Microsoft joue les trouble-fête dans les aéroports. Des Québécois sont aussi touchés par le chaos qui règne dans les aéroports américains.

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Émilie Gougeon-Pelletier

IJL – Réseau.Presse – Le Droit

Justine Mercier, équipe d'enquête, Marc Allard, équipe d'enquête et Patricia Rainville, équipe d'enquête

Au Canada, le transporteur aérien Porter est l’un des plus affectés par la panne. Après avoir initialement annulé tous ses vols jusqu’à midi, Porter a annoncé que d’autres annulations s’ajoutaient en après-midi. Les opérations ont finalement redémarré vers 14h30.

À l’Aéroport Pearson de Toronto, Grace Rodman constatait la présence de beaucoup de gens qui crient et de bien des bébés en pleurs.

Assise dans un coin du terminal depuis déjà quelques heures, Mme Rodman attendait de savoir ce qu’il adviendra de son voyage, réservé en octobre 2023. Elle devait s’envoler vers Boston, ce vendredi, pour assister au spectacle de son artiste favori, Noah Kahan. «Je vais le manquer», se désole celle dont l’avion devait décoller à 10 h.

«J’avais tellement hâte, mais il n’y a rien que je puisse faire. Je suis en vie, en santé, je suis heureuse, et je manque un concert. C’est tout», raisonne la jeune femme de Barrie, une ville au nord de Toronto.

«C’est ridicule»

Extasiés à l’idée de se rendre à Las Vegas, John Brewer et sa compagne se sont réveillés vendredi matin sans savoir qu’à midi, ils seraient en train de chercher désespérément un nouveau vol.

«C’est ridicule. Notre hôtel est déjà réservé, on ne pourra pas se faire rembourser tout ça, et ça fait deux mois qu’on planifiait notre voyage.»

—  John Brewer

Les deux voyageurs se sont rendus dans la file d’attente pour obtenir de l’assistance de la part de la compagnie aérienne. Cette file d’attente était bondée, vers midi, de plus d’une cinquantaine de voyageurs frustrés par les délais.

Devant le couple qui espérait se rendre à «Sin City», Andre Tucker était confus. Il était à Toronto pour un voyage d’affaires, et personne ne semble être en mesure de lui donner une mise à jour concernant son vol.

«Je sais déjà que mon vol de correspondance est retardé de plusieurs heures, mais je ne sais même pas ce qu’il en est de celui qui devait m’y mener», a-t-il indiqué.

Un autre vol «au double du prix»

À Ottawa, Annie et sa fille Kloé étaient assises avec leurs bagages dans un recoin de l’aire d’enregistrement, vendredi midi. Parties de Repentigny en pleine nuit pour un vol prévu à 9 h 30 en direction de Calgary, elles n’ont jamais pu embarquer dans un avion de Porter. Le voyage de deux semaines – pour célébrer les 50 ans de la mère – était réservé depuis plusieurs mois déjà.

La panne a aussi affecté leur location de voiture à Calgary. Le duo mère-fille a réussi à dénicher des places sur un vol de WestJet, mais «au double du prix». Annie et Kloé essayaient toutefois de réserver une autre voiture en sol albertain avant de finaliser la transaction pour voler avec WestJet.

Dans un contexte où «le système informatique» mondial est à risque, la mère de famille se demandait pourquoi «la bonne vieille technique du papier» ne pouvait pas être utilisée comme solution de rechange en cas de bogue comme celui qui a frappé Microsoft vendredi. «L’avion, lui, il fonctionne très bien. La mécanique, ça va bien.»

Un peu plus loin, une famille ayant réservé «sur un coup de tête» un voyage à Walt Disney World jeudi dernier se trouvait aussi coincée à Ottawa. La maison à Orlando était réservée, la voiture aussi. «Et ce n’est pas remboursable», se désole le père. L’option de voyager avec une autre compagnie était quant à elle hors de prix. «Les prix ont monté en tabarnouche. Avec Air Canada, les billets qui étaient 1200 $ sont rendus 3800 $.»

Sylvie Périgny, de son côté, devait s’envoler pour Moncton à 14 h à bord d’un avion de Porter. Résignée devant la panne, la résidente de l’Abitibi-Témiscamingue planifiait retourner dormir chez son amie en Outaouais si elle ne réussissait pas à décoller pour les Maritimes. «C’est fou» de voir à quel point un problème informatique peut affecter tant de gens, a-t-elle réagi. «Je pense que dans les années à venir, on va en avoir de plus en plus de ces problèmes-là», avance-t-elle.

Mme Périgny se consolait en se disant qu’au moins, l’annulation de son vol ne lui causait pas répercussions financières à Moncton, puisqu’elle doit y être hébergée chez un ami.

Pas de pilote dans l’avion

Deux familles québécoises ont été touchées par le chaos qui règne dans les aéroports américains, durant la journée de vendredi.

Les deux familles, qui voyagent ensemble, sont en vacances en Californie. Le groupe devait prendre l’avion de San Francisco vers Los Angeles, mais le vol a été retardé. Il n’y avait pas de pilote disponible, en raison des nombreux retards.

Dès la matinée, les huit Québécois, dont quatre enfants âgés de 8 à 13 ans, ont constaté le chaos qui secouait l’aéroport principal de San Francisco.

« Il y avait beaucoup de monde parce que les avions ont été cloués au sol quelques heures durant la nuit », a expliqué l’une des voyageuses, Marie-Christine Bouchard, qui est journaliste aux Coops de l’information.

En après-midi, ils devaient s’envoler vers Los Angeles, mais leurs plans ont été chamboulés.

« On pensait bien qu’on avait évité les problèmes liés à la panne informatique, raconte-t-elle. On était monté dans l’avion, il y avait une équipe de bord, l’avion était plein, plus de 300 passagers. Ils avaient réussi à faire de la place pour faire monter des passagers qui étaient sur une liste d’attente parce qu’ils avaient manqué leur vol ce matin. Mais après 45 minutes à avoir chaud dans l’avion, on nous a avisé qu’il n’y avait toujours pas de pilote. »

Les passagers ont tous dû sortir de l’avion et leur vol a été retardé pour quelques heures.

Plus calme à Québec

À Québec, l’Aéroport international Jean-Lesage (YQB) a aussi été affecté par la panne chez Microsoft. Mais l’administration se console que les impacts soient moins considérables qu’ailleurs.

C’est de cette façon que Laurianne Lapierre, directrice principale aux communications à YQB, a sommairement décrit la situation.

«D’abord, les transporteurs affectés et qui opèrent chez nous sont les transporteurs américains [United et American Airlines] ainsi que Porter», décrit-elle.

«Ce matin, un vol de United était prévu vers Newark à 6 h et celui-ci est retardé. Pour tous les autres transporteurs, les vols décollent et atterrissent comme prévu.»

—  Laurianne Lapierre, directrice principale aux communications à YQB

La porte-parole de YQB affirme que les autres vols vers les États-Unis, soit à Chicago, à Philadelphie, et à Newark, sont tous prévus en après-midi. «On espère que la situation sera résorbée d’ici là», ajoute-t-elle.

Mme Lapierre rappelle que de telles situations ont toutes un effet domino qui a une certaine durée. Elle invite par ailleurs tous les passagers qui ont un vol aujourd’hui à vérifier son statut avant de se déplacer à l’aéroport.

«Aussi, comme ce n’est pas une situation qui touche seulement les transporteurs, rapidement ce matin, nos équipes ont fait le tour de nos systèmes informatiques critiques et aucun n’est affecté par la panne», conclut-elle.

Impacts réels

Après un séjour à Québec, Mike Humphrey et sa femme devaient repartir vers Houston, aux États-Unis, cet après-midi, à bord d’un vol de United Airlines à partir de l’aéroport Jean-Lesage. Mais en se levant ce matin, M. Humphrey a lu les nouvelles sur la panne informatique de Microsoft et a eu le réflexe d’aller vérifier son vol.

«C’est ce qu’on craignait: le vol a été retardé de deux heures. Et ça, c’est pour l’instant, ça pourrait être plus long», dit-il.

1. Humphrey sait déjà qu’il va manquer son vol de liaison à New York vers Houston. Mais comme il voyage beaucoup pour les affaires, il a l’habitude des retards aériens.

«J’ai déjà vu bien pire», dit-il. Mais c’est la première fois qu’un de ses vols est retardé à cause d’une panne informatique.

Aéroport Saguenay-Bagotville

La panne mondiale chez Microsoft n’a toutefois pas d’incidence à l’Aéroport Saguenay-Bagotville, où tout se déroule comme prévu.

«Tout dépend des compagnies aériennes et du système informatique utilisé. Ici, ça n’a aucun impact, puisque la compagnie aérienne avec laquelle nous avions des vols est Air Canada», a indiqué Mme Bélanger.

Avec Paul-Robert Raymond

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Photos 

• Les passagers en direction des États-Unis sont nombreux à avoir besoin d’assistance. Certains attendent de savoir si leur vol est affecté par la panne, d’autres tentent désespérément de réserver un nouveau vol. (Émilie Gougeon-Pelletier/Le Droit)

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• Date de création 19 juillet, 2024
• Dernière mise à jour 19 juillet, 2024